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設(shè)計(jì)師到底該學(xué)習(xí)哪些額外的技能？這是一個(gè)充滿爭議的話題。學(xué)習(xí)編程？精進(jìn)寫作？還是更好地理解商業(yè)與市場？

我認(rèn)為，每個(gè)設(shè)計(jì)師都應(yīng)該掌握一點(diǎn)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。設(shè)計(jì)師可以借助心理學(xué)構(gòu)建易用的、以人為本的產(chǎn)品和體驗(yàn)。以一些關(guān)鍵原則作為設(shè)計(jì)指南，而不是強(qiáng)迫用戶遵守某種產(chǎn)品或體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

從哪入手了解心理學(xué)？哪些心理學(xué)原則真正有價(jià)值？日常設(shè)計(jì)工作中，有沒有將這些原則合理運(yùn)用的案例？本篇文章中，筆者將介紹和討論三條具有普適性意義的心理學(xué)原則，以及它們應(yīng)用于設(shè)計(jì)領(lǐng)域的倫理含義。

「 席克定律（Hick’s law）」

設(shè)計(jì)師的首要任務(wù)之一是整合信息，并以清晰的層級(jí)將其呈現(xiàn)。畢竟良好的溝通是力求清晰。這就不得不提到第一條關(guān)鍵原則：席克定律。

?？硕深A(yù)測，做決策所需時(shí)間會(huì)隨著可選擇項(xiàng)的數(shù)量和復(fù)雜性而增加。

1952年，心理學(xué)家威廉·埃德蒙·?？撕屠住ずＢ芯苛水?dāng)前存在的刺激數(shù)量和個(gè)體對(duì)任何特定刺激給出的反應(yīng)時(shí)間之間的關(guān)系得出。

表示兩者關(guān)系的公式如下：RT= a + b log2 (n)。

幸運(yùn)的是，我們無需深挖公式背后的數(shù)學(xué)原理。通俗來講，即用戶做出回應(yīng)所需的時(shí)間與可選擇項(xiàng)的數(shù)量和復(fù)雜性直接相關(guān)。這意味著界面的復(fù)雜度會(huì)增加用戶的處理時(shí)間，這點(diǎn)很重要，它涉及到心理學(xué)中另一個(gè)理論——認(rèn)知負(fù)荷。

■認(rèn)知負(fù)荷

認(rèn)知負(fù)荷指我們的工作記憶1 運(yùn)作時(shí)內(nèi)在的處理能力。人的大腦就如同計(jì)算機(jī)處理器，因此它的處理能力有限：當(dāng)輸入的信息量超過大腦的可用空間時(shí), 就會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知負(fù)荷。我們的思考受到影響，任務(wù)變得更加困難，細(xì)節(jié)被忽略，甚至?xí)a(chǎn)生沮喪的情緒。

（1 工作記憶概念來自1956年心理學(xué)家Miller的論文，研究了工作記憶的容量是有限的，即處于5-9區(qū)間內(nèi)。）

專門為老年人DIY的簡易化遙控器界面

生活中用到席克定律的例子比比皆是，最常見的是遙控器。近些年隨著電視機(jī)功能的增加，遙控器上的選項(xiàng)隨之增多。最終搖控器的使用甚至復(fù)雜到需要肌肉記憶的重復(fù)或耗費(fèi)大量的心力去操作。這就導(dǎo)致了上圖中“老年人遙控器”的出現(xiàn)。除了必須的按鈕，其他按鈕都被包裹住。這便是孩子們?yōu)樾膼鄣拈L輩提升遙控器操作界面可用性的土方法。

Apple TV的遙控器，僅留下必要的按鈕

與上個(gè)例子的截然不同，Apple TV的遙控器將操控簡化為幾個(gè)必要的控件。它并不需要過多的工作記憶，可以很好地減少使用者的認(rèn)知負(fù)荷。將復(fù)雜性轉(zhuǎn)移至TV本身，在電視屏的菜單中有效地組織信息，用戶只需通過遙控器按鈕逐級(jí)選擇即可。

Slack的分步引導(dǎo)頁界面截圖

新手引導(dǎo)頁是一個(gè)至關(guān)重要但高風(fēng)險(xiǎn)的流程，Slack把這件事完成地很好。常見的引導(dǎo)頁設(shè)計(jì)，用戶必須忍受幾張幻燈片后才可進(jìn)入系統(tǒng)。而Slack則是使用機(jī)器人 (Slackbot) 通過低成本地消息推送來引導(dǎo)用戶。為防止新用戶感到負(fù)擔(dān)過重，Slack 隱藏了消息推送以外的所有功能。一旦用戶學(xué)會(huì)了如何通過 Slackbot 發(fā)消息后，就會(huì)逐漸被引入其他的功能中。

這種方法更有效地用戶引導(dǎo)，它模仿了我們真實(shí)的學(xué)習(xí)過程。每個(gè)后續(xù)的步驟都建立在已有內(nèi)容的基礎(chǔ)上。通過恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)度顯示，使用戶能夠自然地適應(yīng)復(fù)雜的工作流程和產(chǎn)品功能。

■知識(shí)點(diǎn)：

?過多的可選擇項(xiàng)將增加用戶的認(rèn)知負(fù)荷

?將冗長或復(fù)雜的流程分解為內(nèi)容較少的單元項(xiàng)

?借助分步引導(dǎo)降低新用戶的認(rèn)知負(fù)荷

「 米勒定律（MIller’s law）」

米勒定律預(yù)測人的工作記憶能夠記住的項(xiàng)為7(±2)個(gè)。1956年認(rèn)知心理學(xué)家喬治·米勒發(fā)表了一篇論文，他討論了短期記憶和記憶跨度的極限。不幸的是，多年來人們對(duì)這一啟發(fā)式結(jié)論有著諸多誤解，導(dǎo)致 “神奇的數(shù)字7” 被誤用來證明一些不必要的限制（如將界面菜單限制在7個(gè)以內(nèi)）。

■組塊

米勒的研究不只是在“數(shù)字7”上，還有組塊的概念和我們處理記憶信息的能力。應(yīng)用于設(shè)計(jì)時(shí)，組塊是一個(gè)非常有價(jià)值的工具。組塊是將相關(guān)信息分別匹配到不同的信息單元中去。在對(duì)內(nèi)容進(jìn)行組塊設(shè)計(jì)時(shí)，能輕松有效地幫助用戶處理和理解信息。使其快速識(shí)別感興趣的內(nèi)容，這與我們處理數(shù)字信息的方式同理。

電話號(hào)碼被組塊的例子

對(duì)電話號(hào)碼的組塊就是最典型的例子。組塊前，電話號(hào)碼只是一長串?dāng)?shù)字，理解和記憶的難度高，而組塊后的電話號(hào)碼就十分容易被理解和記憶?！皾M屏文本” 常常為用戶帶來困擾，組塊即可以合理區(qū)分標(biāo)題，并恰當(dāng)?shù)靥幚砭渥雍蛢?nèi)容的長度，解決這一問題。

圖中標(biāo)注了Bloomberg是如何對(duì)界面信息進(jìn)行組塊。

在界面設(shè)計(jì)中，使用組塊的另一個(gè)例子體現(xiàn)在布局上。通過將內(nèi)容分組到不同的模塊中，以幫助用戶理解信息結(jié)構(gòu)和層級(jí)關(guān)系。特別是在信息密集的場景中，利用組塊來區(qū)分信息層級(jí)不僅使界面美觀，而且易于閱讀。

■知識(shí)點(diǎn)：

?不要亂用 “神奇的7” 為設(shè)計(jì)進(jìn)行不必要的限制

?將內(nèi)容整理為較小的單元，以便用戶輕松地處理、理解和記憶

「 雅各布定律（Jakob’s law）」

最后一個(gè)是雅各布定律（簡稱雅各布互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)法則），它指出如果用戶已將大部分時(shí)間花費(fèi)在某個(gè)網(wǎng)站上，那么他們會(huì)希望你的網(wǎng)站可以與那些他們已熟悉的網(wǎng)站一樣擁有相似的使用模式。

2000年，易用性專家雅各布·尼爾森提出了這個(gè)問題，并描述了用戶對(duì)設(shè)計(jì)模式的期望是基于他們從其他網(wǎng)站所積累的經(jīng)驗(yàn)。該原則鼓勵(lì)設(shè)計(jì)師遵循常見的設(shè)計(jì)模式，以避免混淆用戶或?qū)е赂叩恼J(rèn)知成本。

■心智模型

你或許會(huì)質(zhì)疑，如果所有網(wǎng)站都遵循相同的設(shè)計(jì)模式，那就會(huì)讓網(wǎng)站變得非常無聊。毋庸置疑，答案是肯定的。但在熟悉用戶的過程中，我們可以挖掘價(jià)值點(diǎn)，這就引出了心理學(xué)中另一個(gè)對(duì)設(shè)計(jì)師很關(guān)鍵的基本概念——心智模型。

心智模型是我們對(duì)系統(tǒng)的主觀了解和認(rèn)識(shí)，特別是它的工作原理。無論是網(wǎng)站還是汽車，我們內(nèi)在都會(huì)建立一個(gè)關(guān)于系統(tǒng)如何運(yùn)作的心智模型。然后將該模型應(yīng)用于類似系統(tǒng)的新場景。也就是說，我們?cè)谂c新事物互動(dòng)的過程中，用戶使用的是以往的經(jīng)驗(yàn)。

對(duì)設(shè)計(jì)師來說，我們可以匹配用戶的心智模型來改善體驗(yàn)。因此，用戶可以輕松地將已有經(jīng)驗(yàn)從一種產(chǎn)品或體驗(yàn)轉(zhuǎn)移到另一種上，無需額外了解新系統(tǒng)的工作原理。當(dāng)設(shè)計(jì)師與用戶的心智模型一致時(shí)，良好的用戶體驗(yàn)就得以實(shí)現(xiàn)。

縮小兩者心智模型間的差距是設(shè)計(jì)師所面臨的最大挑戰(zhàn)之一。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們采用多種方法：用戶訪談、用戶畫像、用戶體驗(yàn)地圖等等。這一切的關(guān)鍵不僅是要深入了解用戶的目標(biāo)，更是要深入他們現(xiàn)有的心智模型，并且將其應(yīng)用到我們正在設(shè)計(jì)的產(chǎn)品或體驗(yàn)中。

■例子

你是否思考過為什么表單控件被設(shè)計(jì)成現(xiàn)在的樣子？因?yàn)樵O(shè)計(jì)人員內(nèi)在有一個(gè)關(guān)于這些元素理應(yīng)長什么樣的心智模型。這個(gè)內(nèi)在模型源自于物理世界觸覺反饋的對(duì)應(yīng)物，如物理世界中已熟悉的控制面板、撥動(dòng)開關(guān)、無線電輸入接口，甚至按鈕等。

控制面板元素和典型表單元素之間的比較

作為設(shè)計(jì)師，必須縮小我們與用戶心智模型之間現(xiàn)存的差距。因?yàn)楫?dāng)兩者不協(xié)調(diào)時(shí)便會(huì)出現(xiàn)問題，可能就會(huì)影響到用戶體驗(yàn)。這種不對(duì)稱被稱為心智模型失調(diào)，通常發(fā)生在用戶熟悉的產(chǎn)品突然發(fā)生改變的時(shí)候。

Snapchat改版前后對(duì)比

Snapchat在18年初進(jìn)行了重大的設(shè)計(jì)改版，推出了一種全新的布局，新的布局反倒增加了用戶訪問常用功能的難度。進(jìn)而導(dǎo)致用戶立即到Twitter上吐槽，更糟糕的是，Snapchat的用戶在這之后便轉(zhuǎn)移到其競爭對(duì)手Instagram那里了。Snapchat未能確保改版前后用戶心智模型的一致性，由此產(chǎn)生的不和諧導(dǎo)致了嚴(yán)重的負(fù)面影響。

2017年YouTube改版前后的對(duì)比

但重大改版并不總是會(huì)招來抵制——來看看谷歌如何應(yīng)對(duì)。谷歌曾允許用戶自主地選擇是否使用改版后的產(chǎn)品，如Google日歷、YouTube和Gmail。YouTube多年來基本保持著相同的界面，而在2017年它們推出了新版YouTube，并允許桌面用戶零成本進(jìn)入新的Material Design UI。用戶可以預(yù)覽新版界面，獲得一些熟悉度，提交反饋。如果他們?nèi)韵矚g舊版界面，還是可以繼續(xù)延用舊版。通過簡單地用戶授權(quán)，YouTube避免了心智模型的不一致會(huì)帶來的問題，當(dāng)用戶準(zhǔn)備就緒時(shí)，隨時(shí)可實(shí)現(xiàn)自由切換。

■知識(shí)點(diǎn)：

?用戶會(huì)將其期望轉(zhuǎn)移到另一個(gè)相似的產(chǎn)品上

?利用現(xiàn)有的心智模型，可以創(chuàng)造卓越的用戶體驗(yàn)，讓用戶能夠?qū)Ｗ⒂谒麄兊哪康亩皇腔ňθW(xué)習(xí)新模式

?在有限的時(shí)間內(nèi)，授權(quán)用戶繼續(xù)使用舊版本，最大限度地減少心智模型不一致的問題

「 回顧 」

你或許想這些規(guī)則很棒，但是該如何將其應(yīng)用于自己的項(xiàng)目中呢？雖然沒有任何東西能夠取代真實(shí)的用戶數(shù)據(jù)和調(diào)研，但記住這些原則可以幫助我們從實(shí)際情況出發(fā)做出合理的設(shè)計(jì)，而不是強(qiáng)迫他們妥協(xié)于技術(shù)。來快速回顧下:

??？硕蓭椭覀儨p少用戶的認(rèn)知負(fù)荷。具體方法：最大限度地減少選擇項(xiàng)，在屏幕上將較冗長或復(fù)雜的流程分解為內(nèi)容較少的單元項(xiàng)

?米勒定律教會(huì)我們使用組塊將內(nèi)容成更小的單元項(xiàng)，便于用戶處理、理解和記憶信息

?雅各布定律提醒我們，用戶會(huì)把對(duì)一種熟悉產(chǎn)品所構(gòu)建的期望轉(zhuǎn)移到另一種相似的產(chǎn)品上。因此，我們可以利用現(xiàn)有的心智模型來創(chuàng)造卓越的用戶體驗(yàn)。

介紹完這些關(guān)鍵原則，接下來我們來聊聊原則背后的倫理含義。如果沒有合理運(yùn)用，這些原則便會(huì)輕易地被濫用。

■關(guān)于道德規(guī)范的注釋

設(shè)計(jì)師一面利用心理學(xué)來打造更易用的產(chǎn)品和體驗(yàn)，但另一方面，也可以濫用這些原則，創(chuàng)造出容易使人上癮的應(yīng)用或網(wǎng)站。先來看看為什么會(huì)存在這樣的問題，再來談?wù)勔恍撛诘慕鉀Q方案。

■問題

在你的印象中，還記得哪一次坐地鐵、坐汽車或走人行道時(shí)，周圍沒有低頭族？有人認(rèn)為，我們正處于一場流行病當(dāng)中，因?yàn)槲覀兊淖⒁饬Ρ皇謾C(jī)所占據(jù)。

毫不夸張地說，移動(dòng)平臺(tái)和社交網(wǎng)絡(luò)確實(shí)投入了大量精力來保持用戶粘性, 而且越做越好。這種成癮性開始變得眾所周知，從睡眠的減少到對(duì)社交關(guān)系惡化產(chǎn)生的焦慮。很明顯，這場爭奪我們注意力的競賽產(chǎn)生了一些意想不到的后果。當(dāng)這些影響開始改變我們的生活方式時(shí)，它們就成為了一種問題。

■解決方案

作為設(shè)計(jì)師，我們的職責(zé)是與用戶的目標(biāo)和期望保持一致，創(chuàng)造卓越的產(chǎn)品和體驗(yàn)。換句話說，我們應(yīng)該借助技術(shù)手段提升用戶體驗(yàn)，而不是用虛擬的互動(dòng)和獎(jiǎng)勵(lì)來取代它。想要做出順應(yīng)道德的設(shè)計(jì)決策，第一步是去理解人類的思維是如何被利用的。

我們還必須思考什么該做和什么不該做。我們的團(tuán)隊(duì)幾乎有能力構(gòu)建所有你能想象到的東西，但這并不意味著我們應(yīng)該這樣做——尤其是當(dāng)我們的目標(biāo)與用戶目標(biāo)相悖的時(shí)候。

最后，我們必須考慮使用數(shù)據(jù)之外的指標(biāo)。數(shù)據(jù)揭示很多事情，但它沒有告訴我們?yōu)槭裁从脩魰?huì)以某種特殊的方式使用產(chǎn)品，或告訴我們產(chǎn)品是如何影響了用戶的生活。為了深入理解這一原因，設(shè)計(jì)師必須傾聽并接納用戶，跳出屏幕與他們交談，用定性研究指導(dǎo)我們進(jìn)行設(shè)計(jì)優(yōu)化。

谷歌的數(shù)字健康倡議網(wǎng)站

■例子

值得慶幸的是，有些公司已經(jīng)開始從用戶的數(shù)字健康出發(fā)，采取一些正確的措施。以谷歌為例，近期的I/O活動(dòng)中，谷歌公布的工具和功能聚焦于幫助人們更好地理解和使用他們的技術(shù)。在必要時(shí)斷開連接，創(chuàng)造健康的數(shù)字習(xí)慣。上圖是一款顯示應(yīng)用程序使用概況的儀表盤，通過警報(bào)和通知增加額外的控制，以及增加家庭鏈接等功能都是旨在保護(hù)用戶數(shù)字健康。

Facebook“新聞信息流：讓人們更緊密地團(tuán)結(jié)在一起“視頻截圖

一些公司甚至重新定義了業(yè)績指標(biāo)。如Facebook，通過有意義的互動(dòng)取代網(wǎng)站停留時(shí)間這類單一指標(biāo)。他們調(diào)整了信息流的算法，優(yōu)先考慮對(duì)用戶真正產(chǎn)生價(jià)值的內(nèi)容，而非盲目消費(fèi)用戶?，F(xiàn)在，來自朋友和家人的內(nèi)容占據(jù)了優(yōu)先地位，即使這個(gè)結(jié)果意味著用戶使用Facebook的時(shí)間更少了。

這些例子只是許多公司正在實(shí)行的措施中的一小部分，希望在未來幾年里可以看到更多。我們正在構(gòu)建的技術(shù)可以對(duì)人們的生活產(chǎn)生重大影響，而確保這一影響的積極性至關(guān)重要。我們有責(zé)任創(chuàng)造與用戶的目標(biāo)和期望一致的產(chǎn)品和體驗(yàn)。也有義務(wù)深入解析人類思維是如何被利用的，借此做出合乎道德的設(shè)計(jì)決策。權(quán)衡該做的與不該做的，時(shí)刻關(guān)注用戶，不斷獲取定性反饋，了解我們的產(chǎn)品和體驗(yàn)對(duì)用戶生活切實(shí)產(chǎn)生了哪些影響。

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原文作者：Jon Yablonski

發(fā)布日期：October 05, 2018

原文標(biāo)題：The Psychology of Design

原文鏈接：

https://alistapart.com/article/psychology-of-design

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