篇首語
對于很多設(shè)計師來說，遇上B端產(chǎn)品都是一件讓人感覺頭痛的事情。我從16年開始進(jìn)入現(xiàn)在的公司，到現(xiàn)在做了很多的后臺產(chǎn)品(ERP，CRM，SAAS，OA等等)，有的產(chǎn)品是從無到有，有的產(chǎn)品是在原有的基礎(chǔ)上更新，相對于C端產(chǎn)品，我在過程中深刻的體會到了視覺設(shè)計在后臺產(chǎn)品中作用的有限性。
當(dāng)然從一個設(shè)計參與者的角度來看，B端后臺的產(chǎn)品并沒有直接面向消費者的ToC產(chǎn)品那么的“火光四射”，但是B端產(chǎn)品對于設(shè)計師＆產(chǎn)品經(jīng)理都有更高的能力要求，能夠從容的在各種B端產(chǎn)品中來回穿梭的人必須要有更強的業(yè)務(wù)邏輯理解和規(guī)劃能力，后臺類產(chǎn)品設(shè)計過程中的大方向是可以借鑒并復(fù)制的，但是對于細(xì)節(jié)的拆分、功能的規(guī)劃，卻又截然不同。所以我把從16年到19年的感悟?qū)懴聛?，希望能對一些面向后臺產(chǎn)品頭痛的設(shè)計師和產(chǎn)品經(jīng)理們有一些幫助。
本篇主要講述B端產(chǎn)品的一些經(jīng)驗，建議閱讀時間：30分鐘。適讀人群：初級產(chǎn)品經(jīng)理、在工作中職能范圍與后臺產(chǎn)品有關(guān)的UI設(shè)計師和交互設(shè)計師（文中含有大量配圖用來輔助觀點，因此建議PC端閱讀）。
什么是B端產(chǎn)品？
其實后臺產(chǎn)品更嚴(yán)格的意義講也是B端產(chǎn)品類型中的一種，當(dāng)然細(xì)分的領(lǐng)域類型有很多，也分針對性。針對個人（小型團(tuán)隊）的后臺產(chǎn)品比較容易在大眾的視線里被看到，這一類中最常見的后臺產(chǎn)品就是微信公眾平臺了。
（微信公眾平臺通過管理、分析、運營，讓企業(yè)＆個人能夠更好的提高服務(wù)意識）
而另一類B端的產(chǎn)品則是面向企業(yè)客戶以及內(nèi)部員工使用，一般除了被針對到的目標(biāo)用戶，其他的用戶很難接觸到。比如OA、ERP、CRM、SAAS等。跟微信公眾平臺不同，這些名詞對于很多不處于行業(yè)中的人而言都顯得比較陌生，所以我大概解釋一下幾種我做過的平臺。
OA系統(tǒng)
辦公自動化(OA: OFFICE AUTOMATION)是采用Internet/Intranet技術(shù)，基于工作流概念，使企業(yè)內(nèi)部人員方便快捷地共享信息，高效協(xié)同工作；改變過去復(fù)雜、低效的手工辦公方式，實現(xiàn)迅速、全方位的信息采集、處理，為企業(yè)管理和決策提供科學(xué)依據(jù)。企業(yè)實現(xiàn)辦公自動化程度也是衡量其實現(xiàn)現(xiàn)代化管理的標(biāo)準(zhǔn)。辦公自動化不僅兼顧個人辦公效率提高，更重要的是可實現(xiàn)群體協(xié)同工作。憑借網(wǎng)絡(luò)，這種交流與協(xié)調(diào)幾乎可以在瞬間完成。這里所說的群體工作，可以包括在地理上分布很廣，甚至在全球上各個地方，以至于工作時間都不一樣的一群工作人員。
ERP系統(tǒng)
ERP是Enterprise Resource Planning（企業(yè)資源計劃）的簡稱，是上個世紀(jì)90年代美國一家IT公司根據(jù)當(dāng)時計算機信息、IT技術(shù)發(fā)展及企業(yè)對供應(yīng)鏈管理的需求，預(yù)測在今后信息時代企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢和即將發(fā)生變革，而提出了這個概念。 ERP是針對物資資源管理（物流）、人力資源管理（人流）、財務(wù)資源管理（財流）、信息資源管理（信息流）集成一體化的企業(yè)管理軟件。它將包含客戶/服務(wù)架構(gòu)，使用圖形用戶接口，應(yīng)用開放系統(tǒng)制作。除了已有的標(biāo)準(zhǔn)功能，它還包括其它特性，如品質(zhì)、過程運作管理、以及調(diào)整報告等。
CRM系統(tǒng)
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，并建立一個客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。
SAAS系統(tǒng)
SAAS系統(tǒng)是一種通過Internet提供軟件的模式，廠商將應(yīng)用軟件統(tǒng)一部署在自己的服務(wù)器上，客戶可以根據(jù)自己實際需求，通過互聯(lián)網(wǎng)向廠商定購所需的應(yīng)用軟件服務(wù)，按定購的服務(wù)多少和時間長短向廠商支付費用，并通過互聯(lián)網(wǎng)獲得廠商提供的服務(wù)。用戶不用再購買軟件，而改用向提供商租用基于Web的軟件，來管理企業(yè)經(jīng)營活動，且無需對軟件進(jìn)行維護(hù)。
B端產(chǎn)品和C端產(chǎn)品的差異？
近兩年來，B端產(chǎn)品慢慢的成為了互聯(lián)網(wǎng)市場上的熱門。而且隨著現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)市場的多樣性，C端產(chǎn)品有著充足的競品可以進(jìn)行對比分析，前行的相對平順；而B端的產(chǎn)品則因為對于特有業(yè)務(wù)場景的不同、業(yè)務(wù)邏輯的復(fù)雜、數(shù)據(jù)系統(tǒng)的串接等等，顯得十分復(fù)雜。那二者之間都有哪些差異呢？
B端產(chǎn)品具有更強的銜接性
相對于C端產(chǎn)品用戶群體的龐大和多種類，B端產(chǎn)品顯得要相對專注。從16年到現(xiàn)在，至少我經(jīng)歷的B端產(chǎn)品有近十種之多，每一類后臺產(chǎn)品都會有相對聚焦的用戶群體以及產(chǎn)品目標(biāo)。在做B端產(chǎn)品之前，我對B端產(chǎn)品的初步理解是大而廣泛的功能集成類產(chǎn)品，有點類似于一個超級后臺的概念。但是實際進(jìn)入到行業(yè)中接觸之后，才發(fā)現(xiàn)實際上對于B端產(chǎn)品而言，每個產(chǎn)品都是針對行業(yè)鏈內(nèi)的某一個節(jié)點而做。
做一個比較簡單的類比：如同產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的過程中，產(chǎn)品經(jīng)理、交互設(shè)計師、UI設(shè)計師、前后端開發(fā)、測試等，大家所需要功能都非常的多，但是使用的工具都截然不同。但是每一個工具對于產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程中的推動意義都是關(guān)鍵的。
功能核心點的不同
實際上在2018年我做了一個很難實現(xiàn)的事兒，我會在每個月堅持跟行業(yè)內(nèi)的兩名設(shè)計師一對一的溝通，聊一聊對于各自行業(yè)的認(rèn)識。通過這個舉措我大概了解了很多中高級UI設(shè)計師們的想法。其實大部分的UI設(shè)計師對于未來的規(guī)劃都是比較有野心的，不管是未來想到專注視覺亦或者想要跨向交互的設(shè)計師，對于產(chǎn)品的業(yè)務(wù)邏輯都希望可以進(jìn)一步的了解，參與到產(chǎn)品的前期規(guī)劃討論中。
但是，在談?wù)摰紹端產(chǎn)品的時候，大部分的人又會覺得如果是B端產(chǎn)品還是算了吧。有一個設(shè)計師跟我說B端產(chǎn)品的理解成本太高了，又沒有辦法做到像C端產(chǎn)品那樣有具體功能的側(cè)重取舍，想要玩轉(zhuǎn)B端產(chǎn)品之前首先要講整個行業(yè)鏈路里的內(nèi)容都走一遍，對于很多設(shè)計師來講太痛苦了。
舉一個例子好了。
例如微信閱讀，產(chǎn)品的核心側(cè)重在于”閱讀功能“，而”想法管理、閱讀標(biāo)注、社交分析、讀書排名“這一些功能都屬于Kano模型中的“興奮型需求---即使在期望不滿足時，用戶也不會因而表現(xiàn)出明顯的不滿意”。
但是同樣的情況出自于B端產(chǎn)品，可能就截然不同了，對于B端產(chǎn)品而言，功能是多而必要的。例如OA辦公系統(tǒng)中的“申請?zhí)釄蠊δ堋?，這個功能針對的根本不是針對于單一類型的用戶、單一類型的場景。而是針對很多不同崗位的用戶以及不同的提報需求場景。所以很多初入B端產(chǎn)品的UI設(shè)計師而言，他們認(rèn)為“申請?zhí)釄蠊δ堋敝皇且粋€信息輸入頁面，但是實際工作的時候卻要按照七十多種不同的提報方式去設(shè)計內(nèi)容，并且根據(jù)提報需求的不同，后續(xù)還會有更多的差異化設(shè)計（附件上傳、日報提交、訂單流審批等等）
B端產(chǎn)品的客戶也許不是你的用戶
這也是B端產(chǎn)品和C端產(chǎn)品的一個不同。首先B端產(chǎn)品面向的是企業(yè)老板，滿足企業(yè)老板的需求，讓這一類用戶滿意才是關(guān)鍵；而C端產(chǎn)品面向的是個人用戶，只要做到用戶體驗十分良好并且給予一些增進(jìn)用戶留存的機制就可以運營的很好。
兩者之間的差異性在于B端產(chǎn)品在滿足客戶的需求后，間接服務(wù)于用戶；而C端產(chǎn)品直面用戶。這其實就造成了B端產(chǎn)品在設(shè)計的過程中需要平衡“客戶”與“用戶”之間的關(guān)系，個人認(rèn)為一個健康的B端產(chǎn)品應(yīng)該是既滿足“客戶”的需求，又提升“用戶”的體驗，不然很可能會出現(xiàn)“客戶好評 and 用戶差評”的情況。
但是對于很多老板而言，在同樣的產(chǎn)品服務(wù)之間，他們往往會傾向于付款使用服務(wù)，這其實也是B端產(chǎn)品設(shè)計中一個比較有趣的點。
面對B端產(chǎn)品應(yīng)該如何入手？
很多人在設(shè)計B端產(chǎn)品的時候總是覺得很難受，感覺可延伸的方向有很多，卻又沒有一個十分合適的切入點。引用我之前在《設(shè)計師應(yīng)該掌握的需求分析方法》文章中的一句話，這是因為"我們距離用戶的真實場景偏離太遠(yuǎn)，導(dǎo)致我們在設(shè)計中很容易理所當(dāng)然的賦予給用戶大量無用的東西。偏離了用戶所需要的主要軌道。"
（很多人把B端產(chǎn)品設(shè)計看作在迷霧中搭建橋梁）
在我看來B端產(chǎn)品的設(shè)計沒有固定的功能模式，而一味的照抄競品在這一行業(yè)中其實也是非常危險的行為。大部分B端產(chǎn)品設(shè)計的本質(zhì)其實是解決客戶在真實場景下遇到的問題，給予用戶更便捷的管理方式和更多的利益價值。
但是所謂知易行難，從一個產(chǎn)品的設(shè)計者（產(chǎn)品經(jīng)理＆設(shè)計師）在產(chǎn)品的規(guī)劃過程中要做到以下幾點：
了解基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程
在這里講的業(yè)務(wù)流程并非是單一產(chǎn)品的業(yè)務(wù)，而是從行業(yè)鏈路的角度上講，要真實的理解行業(yè)過程中每一個環(huán)節(jié)的過程。例如最近幾年專注的快銷行業(yè)，最起碼我們要知道從品牌商、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、二批商以及門店終端以及其他各個渠道的最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)運作方式。這樣其實會讓我們在功能的思考過程中避免很多低級的錯誤。
寫到這里其實可能有的朋友看不懂這一步的作用，例如可能會覺得，我做一個數(shù)據(jù)分析后臺，為什么要懂全部環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程呢？那我繼續(xù)做一個最簡單的類比：就如同我們對于互聯(lián)網(wǎng)有了初步了解之后，就會自然而然的明白騰訊系的產(chǎn)品基本不會對接支付寶，而支付寶的錢無法通過微信去支付。
功能流程歸類
這個應(yīng)該不需要再多解釋了，完美的流程歸類會讓產(chǎn)品的需求方、設(shè)計和開發(fā)的對接方以及用戶都非常滿意。
價值體系搭建
價值體系的搭建是整個產(chǎn)品中最核心的點。何謂價值體系？對于B端的產(chǎn)品而言，客戶最關(guān)心它能為實際的工作帶來哪些便利而并非這個界面做的多么的好看以及用戶體驗多么棒。所以對于一個B端產(chǎn)品，解決問題的價值就是最好的推廣。按照實話講，從這個角度來看，B端產(chǎn)品的設(shè)計需要對用戶更深層次的了解和判斷，了解用戶的核心價值，圍繞核心價值搭建產(chǎn)品的功能以及任務(wù)優(yōu)先級。
整合設(shè)計＆持續(xù)迭代＆調(diào)整方向
在設(shè)計的過程中我們是十分痛苦的。因為B端產(chǎn)品面向的客戶大部分都是在行業(yè)中沉浸了很多年的老板或者相關(guān)業(yè)務(wù)部門。這種特殊的情況對我們有利有弊。好處是我們的客戶對于業(yè)務(wù)相關(guān)的藍(lán)圖十分的清晰；壞處是每一個人對于自己的業(yè)務(wù)都有更美妙的“憧憬”。
例如我們在下訪調(diào)研的過程中跟經(jīng)銷商聊了一下（快消行業(yè)），不同的經(jīng)銷商對于自己生意管理的方法不同，人員組成（業(yè)代、庫管、內(nèi)勤）也完全不同。所以有的老板會跟我聊一聊，有沒有什么更新鮮或者更有挑戰(zhàn)性的玩法兒，能讓下面的業(yè)代收集到更多有價值的數(shù)據(jù)；有的老板會跟我聊產(chǎn)品的功能太多了，手下的業(yè)代使用起來不方便，意見很大。
（門店拜訪是經(jīng)銷商業(yè)代的日常工作，有的業(yè)代熱衷抄單，有的業(yè)代喜歡用APP錄入，各有不同）
所以對于我們而言，面對這種在宏觀角度上大方向一致而微觀角度各有不同的用戶群體，要學(xué)會整合和克制。如果有了一些比較亮眼的功能或者想法，盡可能要做到小幅度快節(jié)奏的持續(xù)迭代，在迭代的過程中逐漸收集用戶的想法。
對于設(shè)計部門，在設(shè)計B端產(chǎn)品的過程中需要進(jìn)行更嚴(yán)格的內(nèi)外部評審。從功能規(guī)劃＆交互設(shè)計這一步就應(yīng)該開始評審，評審交互設(shè)計的功能點有沒有遺漏？交互框架搭建的過程中是否考慮到了隨著產(chǎn)品發(fā)展帶來的更多功能的擴(kuò)展性？修改某個功能是否會導(dǎo)致其他的功能出現(xiàn)問題？在修改交易（促銷）規(guī)則的時候是否會對現(xiàn)在的產(chǎn)品造成風(fēng)險？這些都是需要進(jìn)行不斷的評審、磨合、測試才能逐漸完成上線的。在這中間我們要不斷的調(diào)整B端產(chǎn)品設(shè)計的方向（包括產(chǎn)品功能的優(yōu)先級排序）。
B端產(chǎn)品的功能設(shè)計也許并不在于亮眼，而是在于均衡和穩(wěn)定。C端產(chǎn)品的每一個用戶都是單一的個體，通過C端產(chǎn)品帶來某種生活中的便捷與享受，功能規(guī)劃失敗，很可能會失去某些群體的用戶，但是可以通過迅速的功能迭代在下一輪贏回來；而B端產(chǎn)品上的每一個客戶(用戶)，每一個后面都有一張龐大的關(guān)系網(wǎng)，對于他們而言，這是生意(工作)的重要組成部分，是沒有辦法拿來冒險的。如果因為產(chǎn)品的問題導(dǎo)致客戶(用戶)出現(xiàn)了損失，這種客情關(guān)系是很難挽回的。
如何提升B端產(chǎn)品的品質(zhì)？
學(xué)習(xí)成本＆感知成本
對B端產(chǎn)品來講，設(shè)計師在設(shè)計的時候是不需要耗費太多的思考的，只是去按照交互設(shè)計師的規(guī)劃堆砌圖表和列表。但是對于使用者來講，但是其中縱橫交錯的商業(yè)邏輯和業(yè)務(wù)邏輯卻是給用戶搭建了一個十分高的門檻。
賦予價值
賦予價值是常見的提升B端產(chǎn)品品質(zhì)的一種方式，這里說的賦予價值跟上文所述的“價值體系搭建”并不相同。
其實作為B端產(chǎn)品的設(shè)計者，我們期望通過自己的努力讓產(chǎn)品有更多的玩法兒、讓視覺有更多的花樣，我們期待以此來獲得用戶的認(rèn)同。但是從B端產(chǎn)品用戶的角度來說，這些并非是他們重點關(guān)注的點。例如我們將一個進(jìn)銷存軟件所有的功能都考慮清楚、所有的使用場景下都可以得到滿足，都不如通過優(yōu)化流程、提升產(chǎn)品使用效率去將使用者給解放出來。
其實在這里可以大膽預(yù)測一下，在未來所有B端產(chǎn)品的設(shè)計者都會想辦法降低用戶的使用時長，“用完即走”可能會成為未來工具類B端產(chǎn)品設(shè)計的一個設(shè)計原則。
降低妨礙＆功能引導(dǎo)
B端產(chǎn)品因為集成了很多的功能和信息，所以在設(shè)計的過程中盡可能合理的安排信息的布局是非常的重要的。常見的方法是優(yōu)化字段以及頁面元素，讓用戶看起來更直接，并且加入一些功能引導(dǎo)部分，讓用戶對于一些功能有很快的認(rèn)知（這個功能是什么＆我能用這個功能做什么）
用戶體驗要素上說過“不管用戶訪問的是什么類型的網(wǎng)站，它都是一個‘自助式’的產(chǎn)品。沒有可以事先閱讀的說明書、沒有任何操作培訓(xùn)或討論會、沒有客戶服務(wù)代表來幫助用戶了解這個網(wǎng)站。用戶所能依靠的只有自己的智慧和經(jīng)驗，來獨自面對這個網(wǎng)站?！?/p>
頁面清晰簡潔＆場景下保持高效
B端產(chǎn)品的用戶一般比C端產(chǎn)品的用戶要更有專業(yè)性，同時也更有耐心。但是如果我們的頁面設(shè)計的功能過于復(fù)雜或者為了豐富頁面加入很多的冗雜字段，會對用戶造成不必要的影響。
而高效則是另一個在交互設(shè)計中需要注意到的問題，高效從一個角度上講，是減少用戶不必要的操作＆頁面的跳轉(zhuǎn)，例如ERP系統(tǒng)中的客戶管理，在客戶列表頁修改客戶資料的時候，盡可能使用彈窗，這樣會大大減少頁面跳轉(zhuǎn)的頻率；
但是與此同時，減少頁面跳轉(zhuǎn)并不代表真正的高效，再次舉例ERP系統(tǒng)，所有的訂單需要按照指定的流程一步步進(jìn)行操作而并非一步到位，這樣雖然頁面的跳轉(zhuǎn)增加，但是可以避免操作出錯給用戶帶來更大的困擾。
設(shè)計的一致性
當(dāng)然看到這一點很多成熟的設(shè)計師可能會表面毫無波瀾，內(nèi)心甚至想笑。但是實際上對于B端產(chǎn)品而言，需求、開發(fā)、上線，這會是一條漫長的戰(zhàn)線。除非是一些大公司，否則很少有設(shè)計師能只跟隨一個產(chǎn)品走到最后。當(dāng)你兩個月之后再入手參與這個項目，你會發(fā)現(xiàn)你對這個產(chǎn)品開始陌生了。往往就會產(chǎn)生同一個設(shè)計師做出來的設(shè)計圖像是兩個設(shè)計師做的一樣。
堅持設(shè)計的一致性是很重要的：例如產(chǎn)品的交互操作（彈窗的樣式、列表頁左右功能布局）、按鈕的不同狀態(tài)、字體大小的規(guī)范、系統(tǒng)導(dǎo)航條的樣式及位置、切換頁面的觸發(fā)等等，都屬于一致性中必不可少的因素，當(dāng)產(chǎn)品的一致性程度較高，就可以降低用戶的學(xué)習(xí)成本、提高用戶的使用效率。
結(jié)尾
不管是面向大眾的C端產(chǎn)品，還是面向后臺商業(yè)鏈的B端產(chǎn)品，每個產(chǎn)品都在各自的位置上發(fā)揮著各自的價值，一款B端產(chǎn)品要做的不是功能的廣而全，而是能通過具體的用戶分析建立相對完整的場景搭建，在我們搭建好的場景之上給予用戶最完整的功能使用以及用戶體驗，在后期我們可以考慮通過一些比較合理的方式將用戶從漫長的產(chǎn)品使用中“解放”出來，給予用戶高效和自由。
另外，希望做B端產(chǎn)品的設(shè)計者在和需求方溝通的時候能夠想辦法提升溝通的效率，不要被需求方牽著走，也不要一味的沉醉在自己的設(shè)計中，要通過設(shè)計去輔助技術(shù)與業(yè)務(wù)，這樣才能在B端產(chǎn)品中最大化實現(xiàn)自己的價值。
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